Motivation og handleparathed

Tillid til rådgiveren

RÅDGIV.DK

Fagchefernes tillid til stabsfunktionen eller rådgiveren har direkte indflydelse på, om rådgivningen fører til handling eller konflikt. Det er forskellen mellem at bruge mange ressourcer på overtalelse, tilretning, rykkere og diskussioner, eller om præmissen bare bliver købt. Tillid er en undervurderet faktor, som vi kan påvirke straks. Lad os begynde.

Effekten af manglende tillid

Måske taler vi ikke så meget om tillid ude i stabsfunktionen til dagligt. Men de fleste kender det med, at der er nogle modtagere, vi næsten ikke orker at kommunikere med. Måske de også oplever det den anden vej. Vi ved også, at der er nogle modtagere, hvor bestillinger eller forsøg på hjælp oftere end med andre ender i diskussioner, konflikt og os/dem-tænkning. Vi kender måske modtagere, der føler behov for at kigge bereg- ningerne efter, sammenligne med egne tal, eller som i udpræget grad har behov for at kontrollere selv små detaljer. Det fordobler let mængden af vores arbejde, og samar- bejdet bliver til en belastning for modtagerne. Og for så vidt også for rådgiverne.

Samlet ser vi effekten af manglende tillid til stabsfunktionen som:

Mindsket lyst til kommunikation ("Vi har ingen konflikt, vi taler bare ikke godt sammen")
Større risiko for konflikter ("Nu gør de det igen")
Øget behov for kontrol ("Der er vist en fejl i kolonne B")
Øget ressourceforbrug og spild ("du har ikke svaret på min mail?")

Med andre ord: Når modtagerne ikke har tillid til rådgiveren eller til stabsfunktionen, reduceres deres lyst til at handle: Handleparatheden mindskes. Og omvendt: Jo mere tillid vores modtagere har til os, des mere vil de

Tolke det, vi siger/skriver positivt
Følge vores råd  
Lytte til os og respektere os
Tale muligheder med os  
Dele følsomme informationer  
Tilgive os og acceptere os som vi er.

Tillidsvækkende adfærd

Fra vores private liv kender de fleste af os eksempler på mennesker, der er meget tillidsvækkende. Og måske også mennesker, der er det modsatte. Vi har det med at knytte tillid til personlighed. Men overskriften siger egentlig det hele: Tillid er hverken mere eller mindre resultatet af tillidsvækkende adfærd.

Tillidsvækkende adfærd kan trænes. Medmindre vi er naturtalenter udi denne kunst, kræver det nye automatreaktioner. For i alle pressede situationer (læs: det meste samarbejde på tværs af stabsfunktion og fagområde) agerer vi nærmest automatisk: Hvis nogen taler ned til os, vil en hel normal automatreaktion være, at vi taler ned til dem eller ligefrem opfører os barnligt. Og omvendt: Hvis nogen udviser manglende forståelse for vores situation, vil en naturlig reaktion være ligegyldighed over for deres. Helt uagtet om det er den respons, som giver det bedste resultat ift. formålet.

Tillid handler om relation – ikke om dig

Samtalens kunst indebærer mange faldgruber. Af relevans for tilliden har én faktor markant større effekt end andre: Hvis behov er vi orienteret mod? Det er vel selvforklarende, at tillid handler om relationer, men alligevel glider mange samtaler ind i selvoptagelse på en måde, så opmærksomheden flyttes fra de personer, der ønskes tillid fra.

Hvorvidt vi er orienteret mod egne eller andres behov, har stor indflydelse på tilliden. Det hjælper at huske sig selv på, at ”det handler ikke om dig” og efterlade sit ego uden- for døren. Hvor er opmærksomheden i samtalen egentlig rettet: Kan vi lytte udelukkende for at forstå den anden - eller venter vi beredt på en lejlighed til at tilbagevise den andens udsagn, dele vores egne erfaringer eller fortælle, hvad vi i øvrigt også ved?

Jo mere, vi interesserer os alene for at forstå den anden, helt uden at sende andre signaler end interesse, des mere orienteret mod den andens behov opfattes vi.

Vores lytning kan både skabe og fjerne tillid

Lyttetrappen er en måde at se sin egen lytning sat i relation til orienteringen. Her beskrives vores egne helt genkendelige lyttemønstre på fire trin:

Nogle gange tager vi måske os selv i at lytte til den anden uden egentlig at være i stand til at gengive kernen eller erindre de væsentlige aspekter fra samtalen. Denne helt almindelige form for falsk lytning udøver vi, når vi fx forbereder vores eget indlæg samtidig med lytningen, eller når vi egentlig ikke er interesseret i det, den anden har at sige.

Et trin oppe finder vi en mere tilstedeværende lytteform, hvor vi er opmærksomme, særligt når der kommer et ord eller en sætning, som giver mening for os. Det kan være noget vi forstår, noget vi er uenige i, eller noget vi kan bruge til vores egen sag. Selektiv lytning, kalder vi det. Når vi har konflikter, lytter vi fx opmærksomt til den anden efter noget, som vi kan fange den anden med.

Går vi et trin længere op, finder vi den i pædagogik populære aktiv lytning. Her handler det om at sende signal om at være til stede, bruge kropssprog og ansigtsudtryk til at signalere forståelse. Måske vi også supplerer med vores egne erfaringer: ”Ja, Toscana er fantastisk - jeg har selv været der mange gange”. Måske ved jeg godt, hvad den andens gode grunde er, og måske er jeg uforstående over for hans intentioner, men jeg vedbliver at sende positive signaler.

Disse tre første lyttetrin kan vi tillidsteoretisk kalde orienterede mod egne behov: Samtidig med lytningen kører der egne dagsordener, psykologiske og ubevidste. Måske vi ubevidst ønsker at sende et signalet ”jeg er mindst lige så god som dig”, at vi vil anerkendes / anerkende den anden etc. Men alle de ønsker om at sende signaler, bevidst eller ubevidst, tager fokus fra det egentlige formål: At forstå den anden.

Det er i forståelsen af den anden, hemmeligheden ligger gemt. Når vores opmærksomhed er rettet mod virkelig at forstå den anden, og når vi reelt ER interesserede i at forstå det, den anden forstår. Vi kalder det rådgiver-lytning. Vi skal ikke i lytningen fokusere på signaler. Vi skal vide, at vi ikke forstår den anden endnu, og have reel yd- myghed herfor. Den anden har sine gode grunde – hvad er de? Det fjerde trin er kun orienteret mod modtageren og den nye forståelse, han kan give os. Således opfylder vi to formål:

Vi forstår modtageren.
Modtageren oplever at blive forstået.

Når vi forstår modtageren og hans gode grunde til at mene, føle og handle, som han gør, styrkes vores relation, og vi begynder (ubevidst) at tale/skrive/opføre os mere samarbejdende. Når modtageren oplever, at vi forstår ham, styrkes opfattelsen af en relation, og tilliden stiger. Et trin op for hver samtale.

At være orienteret med andres behov

En ting er at være orienteret med andres behov i lytning og samtaler – her kan vi stille og roligt bevæge os op ad tillidsstigen måned efter måned. En anden ting er at bruge indsigten i andres behov i andre sammenhænge – her kan vi helt uden at møde hinan- den yderligere løfte tilliden.

Når lederen under et møde hører sin medarbejder referere (positivt) til et af de mål, lederen har, og bruger det som argument, stiger lederens tillid til medarbejderen. Når barnet i skolen hører en klassekammerat tage hans parti i en gruppediskussion og må- ske refererer til, hvad barnet vil, stiger barnets tillid til klassekammeraten. Når rådgi- veren i en mail refererer til noget, der er vigtigt for en modtager, stiger modtagerens tillid til rådgiveren. Helt isoleret fra, om mailen opleves som hjælp eller besvær.

Vi kan altså bruge den forståelse, som rådgiverlytningen giver os, til at skabe tillid i alle tænkelige sammenhænge. Både med henblik på at:

Give modtageren det, han har behov for.
Eksplicit at forstå modtageren så det, han ikke vil, alligevel accepteres.

Troværdighed

Foruden vores orientering mod modtagerens behov er der et par andre faktorer, der spiller ind tillidsmæssigt. En af dem er din oplevede troværdighed.

En troværdig person er en pålidelig person, man kan stole på. En, der plejer at have ret. Vil vi opbygge troværdighed, gælder det altså om at skabe situationer, hvor vi gør/skriver/siger noget, den anden opfatter som rigtigt.

Det kan vi helt praktisk gøre ved at:

Bruge andres ordvalg og sige noget, de er enige i
Rejse mange små forventninger – og indfri dem
Svare til tiden (eller før)
Udvise ambition eller passion for noget
Holde øjenkontakten for at spore sig ind på sagens kerne.

Som rådgiver har vi mange chancer til at skabe troværdighed. Hver eneste kommunikation er en mulighed for at rykke et trin op eller ned i troværdighed.

Når den unge mand siger til sin date, at han er nødt til at gå et øjeblik, men kommer tilbage 10 min. efter og har to glas hvidvin med. Så stiger hans troværdighed, når han højst 10 min. efter står der med to glas hvidvin. Og tilliden er øget. Når rådgiveren i en samtale eksplicit har forstået det vigtige for modtageren, og han i næste mail refererer til noget af det, har rådgiveren rejst en forventning og indfriet den. Og tilliden er øget. Konteksten er forskellig, men princippet er det samme.

Fortrolighed

Foruden troværdighed og orientering mod modtagerens behov, handler tillid også om fortrolighed. Lysten til at betro sig til en, som man kender.

Rådgiverens fortrolighed kan styrkes ved at lytte dybere end bare den andens ord. Når vi bemærker tonefaldet, følelsen, humøret og anerkender det, han oplever. Nævner den andens navn positivt i anden kontekst. Selv deler noget personligt.

Hvis det i starten falder dig unaturligt at opbygge fortrolighed, så prøv at gå værktøjs- orienteret til sagen: Ordscanner er en model til at opbygge tillid bl.a. ved at styrke fortroligheden. Når vi føler os forstået af den anden, føler vi os ”ligesom den anden”. Når vi hører vores interesse gentaget af andre, føler vi os mere klar til at følge dem - mere ”handleparate”.

Ordscanner

Vi kan under rådgiverlytning scanne det, der er vigtigt for modtageren på 5 niveauer:

Når vi starter med at bruge ordscanner de første måneder, fokuserer vi på at finde, holde fast i og anvende de nøgleord, som modtageren bruger. I stedet for at anvende vores egne ord for det samme i kommende mail, anvender vi så modtagerens ord.

Bliver vi dygtigere, kan vi måske referere til det, modtageren rent faktisk sagde eller måske endda det, han i virkeligheden mente. Måske vi som erfarne ordscannere kan referere til måden, han tænker på eller endda det psykologiske behov, som er på spil.

Ordscanner bruges til eksplicit at forstå modtageren for at skabe troværdighed, tillid og handleparathed. Den kan anvendes let men kræver øvelse at anvende naturligt. Ligesom med lyttetrappen vil anvendelse af ordscanneren uden at være reel i sit mindset betyde, at modtageren med rette oplever, at rådgiveren forsøger at signalere forståelse frem for rent faktisk at forstå. Dette er i lighed med aktiv lytning en klassisk fælde for rådgivere.

Betroet rådgiver

Som rådgivere opbygger vi selv den rolle, vi skal have over for modtageren. Vi afgør, om det skal være en stiv og regelbaseret rolle, eller en rigtig person med en oprigtig interesse i modtageren og dennes handlemuligheder – en betroet rådgiver. Dette kan den enkelte selv etablere, helt uagtet hvad ledelsen, reglerne eller kulturen foreskriver.

Kilder:

Hvad tillid kan gøre for dig. Whitepaper, Garde (2012)
Tillidsbaseret rådgivning. Maister, Green & Galford (2004)
7 gode vaner, Covey (2009)

Artiklen må anvendes til undervisning mv. med RÅDGIV.DK som kilde og Snorre Andersen som forfatter

Kurser

RÅDGIV.DK udbyder kurser i tillidsskabelse, rådgivning, samarbejde, ledelse, adfærdsdesign og ledelsesinformation. Det hele målrettet stabsfunktioners særlige kontekst.

Oplæg

RÅDGIV.DK holder engagerende inspirationsoplæg, workshops og medarbejderseminarer for offentlige stabsfunktioner.

Rådgivning

RÅDGIV.DK har samlet viden fra de mindste og største stabsfunktioner. Vi rådgiver om sammenlægning, decentralisering, rekruttering, ledelsesinformation, controlling, møder, ledelse og kommunikation.